Sandrine Wetter (Teleperformance)  "Digitaliser sans perdre les relations humaines”

Tout juste reconnu comme l'un des 25 meilleurs employeurs dans le monde en 2021 par Fortune et Great Place to Work®, Teleperformance est le leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées. Décideurs a rencontré Sandrine Wetter, DRH du groupe.

Tout juste reconnu comme l'un des 25 meilleurs employeurs dans le monde en 2021 par Fortune et Great Place to Work®, Teleperformance est le leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées. Décideurs a rencontré Sandrine Wetter, DRH du groupe.

Décideurs. Quelle organisation de travail avez-vous mise en place aujourd'hui ? 

Sandrine Wetter. À ce jour, tous les collaborateurs qui souhaitent être en télétravail peuvent l'être. Ce qui représente environ 70 % des salariés. Vers fin 2021, nous devrons diminuer cette proportion pour deux raisons. D'une part, certains de nos clients peuvent souhaiter le retour en présentiel pour la réalisation des missions, et, d'autre part, il me semble important, après un départ brutal en télétravail, de ramener une partie des collaborateurs en présentiel sur les centres. Notre objectif est d'avoir un télétravail consenti et non contraint. Et nous avons le champ libre pour négocier un accord d'envergure.  

 "Accompagner les prises de performance et la mobilité interne" 

Comment accompagnez-vous les carrières managériales ? 

Les managers reçoivent tous des formations spécifiques dont certaines sont dédiées au management à distance.  L’un de nos concepts est le high-tech au service du high-touch, c'est-à-dire digitaliser sans perdre les relations humaines. Teleperformance accorde une grande importance à l’accompagnement ainsi qu’aux prises de performance et à la mobilité interne. Ainsi, la montée en compétence est un axe primordial pour nous. Pour aider les managers, de nombreux programmes ont été mis en place, dont un parcours baptisé "Jump" qui permet aux collaborateurs de savoir vers quoi ils se dirigent. De nombreux modules de formation aussi bien en e-learning qu'en présentiel sont proposés pour accompagner nos managers de proximité, qui sont par ailleurs issus à 100 % du métier de téléconseiller. Parfois, nous sommes amenés à gérer des cellules de crise qui nécessitent le recrutement de nombreux salariés. Si nous prenons l’exemple de la campagne de vaccination, Teleperformance a mis en place la prise de rendez-vous pour les injections. Ainsi, nous avons relevé le défi de monter une équipe de 2500 personnes en moins de deux semaines. Bien évidemment, nous nous avions pour mission d’accompagner les responsables rapidement sur les prises de poste. 

À l’heure où la situation semble s’améliorer, comment redonner le goût du collectif ? 

Pour redonner le goût du collectif, il faut fédérer les équipes. Classiquement dans un centre, les managers gèrent de visu une ligne d’une dizaine de téléconseillers.  Il a donc fallu reproduire ce modèle à distance tout en créant du lien social. Pour cela, nous avons créé un partenariat avec Squadeasy. Il s'agit d'une application qui permet à un collaborateur de s’inscrire dans un environnement, de rejoindre une équipe et de réaliser des challenges sportifs ou ludiques. Nous n'imaginions pas l'engouement que ce projet susciterait : lors de son lancement en juin dernier, nous avions proposé le challenge "Tour du monde". En moins de quinze jours, nous avions dépassé cet objectif ! 

"Fédérer les collaborateurs entre eux ne passe pas que par de la formation" 

Cette première initiative a démarré en juin et elle déclenche toujours de nombreuses autres actions qui contribuent à la construction de notre politique RH. Pour le bien-être des collaborateurs, nous avons mis en place différents cours : Pilates, yoga, cuisine, etc. Nous accordons de l’importance à toute cette dimension de santé et de QVT. Par ailleurs, nous avons lancé un programme, Passion 4U, qui s’articule autour de quatre volets avec un pilier principal qui est l’alimentation saine. La particularité de notre secteur se trouve dans la nécessité de dépasser le simple rôle d’employeur. En effet, avec une forte proportion de jeunes peu ou pas diplômés, nous faisons face à des collaborateurs peu expérimentés. Ainsi, nous essayons de les accompagner de la meilleure façon  pour intégrer le monde professionnel, et ce, à travers une politique RH adaptée. 

Propos recueillis par Anne Laure Blouet Patin 

Vous avez apprécié cet article ? Likez Magazine Décideurs sur Facebook !

Patrice Vallée (Crédit Agricole Immobilier) : "Nous ne séduirons ni clients ni talents sans être responsables"

Patrice Vallée (Crédit Agricole Immobilier) : "Nous ne séduirons ni clients ni talents sans être res...

Le groupe Crédit Agricole Immobilier lance son recrutement d’alternants pour la rentrée de septembre 2022. Patrice Vallée, DRH du groupe, explique pou...

Gabrielle Halpern : " Il est urgent de développer l’hybridation au sein des entreprises et des administrations"

Gabrielle Halpern : " Il est urgent de développer l’hybridation au sein des entreprises et des admin...

Auteur de l’essai "Tous centaures! Éloge de l’hybridation" paru aux éditions Le Pommier, la philosophe Gabrielle Halpern développe le concept sur lequ...

Innovations sociales en territoire rural

Innovations sociales en territoire rural

La mesure d’impact représente une nouvelle boussole pour les décideurs, comme pour les acteurs de terrain. En ce sens, L’IMPACT TANK, premier think th...

Réseaux féminins en entreprise, un vrai levier professionnel ?

Réseaux féminins en entreprise, un vrai levier professionnel ?

Les réseaux féminins ont le vent en poupe et ne cessent de se multiplier. À l’heure des lois Copé-Zimmerman et Rixain, la question de leur utilité se...

Le Crédit Mutuel Arkéa devient entreprise à mission

Le Crédit Mutuel Arkéa devient entreprise à mission

Après l’annonce de ses résultats 2021 mettant en avant ses engagements pour une finance plus responsable - 93 % de ses encours sont gérés sur des crit...

Les carrières linéaires c'est fini. Mais tout va bien se passer...

Les carrières linéaires c'est fini. Mais tout va bien se passer...

Le monde du travail est devenu hybride, un terme qui peut générer de l’anxiété mais qui, en réalité, est une véritable opportunité pour les salariés,...

Une nouvelle Directrice des Ressources Humaines pour Rakuten France

Une nouvelle Directrice des Ressources Humaines pour Rakuten France

Fin avril 2022, le leader mondial des services en ligne a annoncé la nomination de Marianne Yalfani à la tête des Ressources Humaines. Aux côtés de Fa...

Travailler sans compter les heures, est-ce possible?

Travailler sans compter les heures, est-ce possible?

Devenir maître du temps : une idée qui semble animer nombres d’actifs. Au-delà de la question de travailler plus ou moins, les salariés se demandent s...

Lire plus d'actualités

Newsletter savoir pour agir

N'avancez plus à l'aveugle

Ne plus afficher ce message