S. Spindler (Tryba) : " La digitalisation, sans les hommes, cela ne fonctionne pas "

Décideurs. Vous êtes à l’initiative d’un vaste chantier de digitalisation des outils de vente. Comment est né ce projet ?

Philippe Spindler. Nous avions commencé il y a plusieurs mois par installer un configurateur de porte d’entrée dans 200 magasins. Il s’agit d’un très grand écran de la taille d’une porte permettant aux personnes de visualiser leur projet à taille réelle. Cette nouveauté a suscité un véritable engouement, y compris des forces de vente. L’expérience nous a donné l’envie de réfléchir plus globalement à la digitalisation du parcours client. Il faut bien comprendre que pour nous, l’expérience du vendeur est tout aussi importante que celle du consommateur final.

Les équipes commerciales ont-elles été associées à la construction de ce parcours?

Oui, absolument. Il est essentiel que les équipes soient associées. La digitalisation, sans les hommes, cela ne fonctionne pas. Nous avons organisé des «  commissions digitales  » composées d’une dizaine de concessionnaires représentatifs de notre réseau, des personnes venant de différentes régions et avec des niveaux d’attente variés. Nous sommes bien entendu passés par des phases pilotes avec des points hebdomadaires. Cette période de rodage a duré entre six et huit mois. Puis le déploiement a démarré. Il sera achevé en juin 2021. Au total, le projet aura nécessité environ dix-huit mois. 

Avez-vous rencontré une forme de résistance à ces changements ?

C’est un peu inévitable à partir du moment où on change les habitudes… D’autant que la construction de ce nouveau parcours client a mis en évidence la nécessité de faire évoluer le CRM, de repenser et d’harmoniser le flux métier. Dans un premier temps, les personnes ont donc pu percevoir une complexité nouvelle. Évidemment, la pandémie et le confinement ont rendu évidente la pertinence de ces solutions digitales. Cela nous a clairement aidé à convaincre les commerciaux! Aujourd’hui, la force de vente est très fière de ces évolutions.

Comment formez-vous les vendeurs aux outils ?

Nous avons fait un gros investissement dans la formation de nos vendeurs. Six  personnes sont dédiées à l’accompagnement des concessionnaires. Nous avons également recruté un «  animateur digital  » qui possède une double compétence : le commerce de terrain BtoC, et une expertise dans le digital. Il a mis en place un cursus d’e-learning qui complète les modules délivrés par les formateurs. Au-delà, les animateurs du réseau –  il y en a neuf, qui suivent chacun entre 20 et 25 concessions – valident au quotidien la maîtrise des outils, et organisent des sessions de perfectionnement. 

" La pandémie et le confinement ont rendu évidente la pertinence de ces solutions digitales "

La formation tient-elle une place importante au sein du groupe? 

Tout à fait, et de plus en plus, d’autant que nous avons pour objectif d’intégrer 200  commerciaux. Le groupe dispose d’un centre de formation agréé, et nous travaillons de manière étroite avec les équipes de la  DRH. Au sein du réseau, plusieurs patrons de concessions ont intégré Tryba en tant qu’alternant. J’ai en tête l’exemple d’un ancien apprenti alsacien qui a racheté il y a dix-huit mois une partie de la concession dans laquelle il travaillait. C’est essentiel pour montrer aux commerciaux comment leur carrière peut évoluer.

Propos recueillis par Marie-Hélène Brissot