Pénurie de clients pour les banques traditionnelles

Face à la concurrence accrue des banques en ligne, les acteurs traditionnels ont bien du mal à gonfler leur portefeuille clients. D’après une étude menée par le cabinet Bain & Company, seules les banques mutualistes suivent la cadence.

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Face à la concurrence accrue des banques en ligne, les acteurs traditionnels ont bien du mal à gonfler leur portefeuille clients. D’après une étude menée par le cabinet Bain & Company, seules les banques mutualistes suivent la cadence.

Les banques traditionnelles françaises (BNP Paribas, Société générale, LCL, CIC, Crédit Agricole, Crédit mutuel, Caisse d'épargne, Banque populaire et La Banque postale) ont bien du mal à attirer de nouveaux clients. D’après l’étude menée par le cabinet Bain & Company, les bases de clientèle des acteurs traditionnels du secteur stagnent. Le portefeuille des banques « commerciales » s’est même contracté de 2,1 % en trois ans environ correspondant à une perte significative de 85 000 clients par an. Contrairement aux banques en ligne qui, entre 2015 et 2017, affichent un taux de recrutement net en moyenne de 10,4 %, soit une acquisition de 194 000 clients par an. C’est donc la concurrence exercée par ces nouveaux acteurs et leurs offres de compte quasiment gratuite qui pèsent sur la capacité de recrutement des banques traditionnelles. 

Des clients moins fidèles

Les consommateurs ont une perception des banques classiques dégradée. Ada Di Marzo, associée chez Bain & Company déclare que « malgré les transformations engagées », en 2017 « le taux de recommandation de ces établissements (Net Promoteur Score ®) reste très faible, à -5 %, en moyenne ». Conséquences : 43 % des 11 000 consommateurs interrogés pour l’étude, ne recommandent pas leur conseillé. 40 % seulement le conseillent. Des chiffres qui s’explique par la cause première de satisfaction pour les clients : la relation avec ce dernier. Pourtant, les groupes traditionnels restent stables. En effet, 4,5 % de clients seulement ont changés de banques durant l’année 2017, une légère hausse, comparé à 2016 où ils étaient 4,3 %. Mais selon le cabinet, c’est désormais un client sur quatre qui serait prêt à changer de banque dans les douze prochains mois. Les établissements mutualistes, eux, restent dans la course et affichent une hausse nette de leur base d’1,1 % sur trois ans. Ils ont donc acquis 102 000 clients par an. Le Crédit Mutuel est en tête et se classe troisième établissement le plus recommandé par ses clients, après ING Direct et Boursorama.

Morgane Al Mardini 

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