Pascal Perrier (BNP Paribas Cardif) : « À terme, tous nos contrats d'assurance-vie seront entièrement digitalisés »

Décideurs. Vous menez un vaste plan de transformation de l'activité de BNP Paribas Cardif dédiée aux CGPI et aux courtiers. Quel est-il ?

Pascal Perrier. Historiquement, le réseau Cardif était organisé en directions régionales gérées comme des entités indépendantes. Après trente ans d'existence, cette structure n'était plus adaptée aux attentes des CGPI notamment en termes de traitement des opérations et de back office. Dès 2016, les équipes de BNP Paribas Cardif se sont posé la question d'une transformation capable d'optimiser notre activité tout en conservant notre place de leader sur le marché. Nous ne pouvions pas moderniser nos process en restant organisés tels que nous l'étions. La décision a donc été prise de refondre complètement la structure. Nous avons pour cela, défini trois axes : la transformation du dispositif régional avec le regroupement des équipes au sein d’une même entité dédiée uniquement à nos partenaires CGPI et Courtiers, la digitalisation et le développement de nouvelles offres.

Qu'en est-il de votre organisation en directions régionales ?

Notre objectif est d’améliorer la réactivité et l’agilité de notre organisation tout en garantissant une qualité de service homogène. C’est pourquoi, nous avons choisi de recentraliser le traitement des opérations, tout en conservant l'activité commerciale en région. Il y a aujourd’hui moins de personnes sur le terrain mais les commerciaux sont beaucoup plus mobiles et ont gagné en temps disponible pour traiter leur cœur de métier.

La digitalisation a été votre plus gros chantier…

Effectivement. Nous sommes en train de digitaliser l'intégralité de nos contrats d’épargne et de retraite, en concertation avec nos partenaires. Il s'agit d'ailleurs d'une forte demande de leur part. Nous réalisons chaque année avec Kantar TNS un baromètre du marché des conseillers en gestion de patrimoine indépendants. L'une de leurs principales préoccupations depuis plusieurs années est la digitalisation de leurs activités. Toutefois, digitalisation ne veut pas dire déshumanisation. Lorsque l'on travaille avec des conseillers en gestion de patrimoine, l'humain est primordial et la relation ne disparaît pas, même en digitalisant une partie du process. C'est pourquoi nous avons choisi de co-construire avec nos clients cette offre digitale. Nous avons demandé à nos partenaires les plus proches de se constituer en « Club digital utilisateurs » afin de nous accompagner sur la définition de l'offre de services digitalisée à laquelle ils souhaiteraient avoir accès. Le chantier devrait durer deux ans.

« Lorsque l'on travaille avec des conseillers en gestion de patrimoine, l'humain est primordial et la relation ne disparaît pas, même en digitalisant une partie du process »

Quel a été votre produit test ?

La digitalisation des opérations d'arbitrage sur notre contrat Cardif Elite était notre premier projet. Nous avons fait tester à nos partenaires CGPI le système, développé avec l'éditeur de logiciels Manymore. Notre approche était collaborative, dans le sens où nous souhaitions proposer à nos partenaires l'outil dont ils avaient véritablement besoin. Il s'agit d'un cercle vertueux pour notre relation avec eux mais aussi d’une étape essentielle pour garantir leur satisfaction. Aujourd'hui, réaliser un arbitrage ne prend que trois minutes en moyenne, contre 27 minutes avant ce projet de digitalisation.

Tous les produits que vous proposez seront-ils, à terme, digitalisés ?

C'est notre objectif. Nous avons commencé avec notre contrat Cardif Elite, qui propose également depuis le mois de mai un processus de souscription digitalisé. A partir d'octobre, l'arbitrage sur d'autres contrats sera également opérationnel. À terme, tous nos contrats d'assurance-vie et d'épargne-retraite seront entièrement digitalisés, de la souscription à l'arbitrage en passant par les opérations de rachat total ou partiel.

Vous faites par ailleurs évoluer votre offre de produits et de services. De quelle manière ?

Le troisième objectif de notre plan de transformation est de continuer à proposer de nouveaux produits, innovants, à destination des conseillers en gestion de patrimoine. Notre produit phare, le contrat Cardif Elite, est déjà considéré comme un excellent contrat sur le marché. Ce que nous souhaitons développer est un complément d'offre pour nos partenaires. Nous réfléchissons à compléter notre gramme de produits à destination des CGPI au-delà de l’assurance vie et de l’assurance emprunteur. En effet, dès lors que nous avons une plateforme digitale transactionnelle, il sera possible d’y intégrer d’autres produits financiers afin de répondre à la demande de diversification des clients et notamment des hauts patrimoines. . Dans les contrats traditionnels, ce qui fait avant tout la différence est la diversité des sociétés de gestion, les frais, l'accès à des solutions de private equity ou aux produits structurés, mais aussi l'accès à des classes d'actifs plus rares. 

Vous fonctionnez sur un modèle de partenariat. Quel est-il ?

BNP Paribas Cardif compte 500 partenaires dans le monde. Nous distribuons nos produits d’assurance via les conseillers en gestion de patrimoine indépendants et les courtiers, mais aussi via des banques et des acteurs de l'automobile, de la grande distribution ou des télécommunications. Ce sont nos partenaires qui assurent la commercialisation de nos produits d’assurance auprès de leurs clients.