P.Maggioni (Metro) : « L’essentiel se situe dans le changement de comportement »

Clé de voûte des défis auxquels doit répondre Metro, la relation commerciale induit une évolution du comportement de chaque collaborateur et des postures managériales. Directeur de la Formation de Metro France, Pierre Maggioni a impulsé un parcours de formation favorisant cette évolution.

Clé de voûte des défis auxquels doit répondre Metro, la relation commerciale induit une évolution du comportement de chaque collaborateur et des postures managériales. Directeur de la Formation de Metro France, Pierre Maggioni a impulsé un parcours de formation favorisant cette évolution.

Décideurs. Vous avez mis en place un parcours de formation destiné à l’ensemble des managers encadrant des équipes. Quel en est son esprit ?

Pierre Maggioni. Metro est en pleine transformation. Pour l’accompagner, nous agissons sur les comportements à tous les niveaux de l’entreprise, et en premier lieu celui des managers. Nous avons défini de manière collaborative quatre comportements managériaux clés : le développement des hommes, le partage, la responsabilisation et le courage managérial.

Pourquoi mettre l’accent simultanément sur des formations à destination commerciale ?

Nous avons deux grands axes totalement liés : l’un sur les changements de comportements managériaux et l’autre sur l’évolution des compétences commerciales de l’ensemble des collaborateurs. En traitant les deux simultanément, nous avons l’ambition d’organiser une montée en qualité globale.

Quels sont les principaux points du parcours managérial ?

Une évaluation à 360° des comportements managériaux clés est utilisée en amont puis en aval du programme basé sur trois modules de deux jours. Chaque participant bénéficie d’un retour sur ses pratiques managériales. Ce point de départ permet à chacun d’identifier ses forces et points d’amélioration et de décider les aspects qu’il souhaite travailler. Le résultat fait aussi l’objet d’un partage avec le N+1 pour aboutir à la formalisation d’objectifs de progrès, qui seront suivi tout au long du parcours.

Chaque groupe est accompagné par un mentor membre du comex élargi, dans l’objectif de partager la vision et les enjeux des changements attendus. Cela aide chacun à transposer les contenus du programme dans sa réalité quotidienne. Chaque participant peut aussi, s’il le souhaite, compléter l’accompagnement par un coaching individuel.

Tous les participants ont accès à une plateforme digitale mettant à leur disposition des ressources complémentaires sous forme de vidéos avec des questionnaires. Ainsi, le collaborateur apprend de ses erreurs et peut même engager des « battles » avec ses collègues.

Nous avons été attentifs à constituer des groupes de travail mixant les publics des points de vente et des services centraux – directeurs de sites, responsables de secteurs, managers – dans le but de réduire les distances relationnelles habituelles par une meilleure prise en compte des difficultés des autres métiers. Cela contribue à créer du lien et permet de mieux se comprendre.

Votre stratégie est basée sur « la capacité de chaque individu à se responsabiliser par l’initiative ». Comment appliquez-vous ce principe ?

Les collaborateurs sont invités à prendre des initiatives commerciales. La plupart des actions portées par les employés sont d’ailleurs en train de se mettre en place : ainsi, un employé marée, un employé du rayon boucherie et un autre du secteur encaissement déploient en collaboration différentes actions comme inviter des clients ou donner des idées de recettes à des restaurateurs en utilisant des produits nouveaux ou plus rares. Cette démarche amène le collaborateur à changer ses habitudes : il pourra alors développer une relation plus riche avec le client et s’enrichir de l’expérience de ses collègues

A ce jour, quel bilan tirez-vous du programme ?

Il porte déjà ses fruits et les résultats sont indéniables. Le panier moyen de Metro a progressé de 1,3 % sur 2017 et de 1,6 % en 2018. La fréquentation est elle aussi en hausse avec +3% en 2018. Nous sommes très satisfaits de l’engagement de nos collaborateurs et nous restons confiants sur le déploiement de ce programme comme étant un levier important de la stratégie de notre entreprise.

Bruno Cammalleri

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