J. Vallée (Iremos) : "Le retour d'expérience est fondamental en période de crise"

Décideurs. Quelles sont les typologies de risques qui ont animé votre activité en 2019 ?

Julie Vallée. Nous préparons les entreprises à faire face à tout type d’événements d’une manière globale : de nature sécuritaire, sociale, sanitaire, réputationnelle, etc. À partir de 2015, nous avons ressenti au sein des entreprises une forte prise en compte des sujets de sûreté et de sécurité, qui restent aujourd’hui toujours importants pour les sociétés. Puis, avec les attaques NotPetya et WannaCry de 2017, une attention toute particulière s’est portée sur le risque cyber. Nous constatons également de nouveaux enjeux en matière de compliance, avec l’entrée en vigueur de la loi Sapin 2 concernant notamment la corruption. Dans les mois à venir, nous aurons sûrement de nombreuses demandes de simulation en gestion de crise sanitaire, avec la pandémie de Covid-19. Nous verrons comment cela s’orientera. À noter que pour les exercices de crise, nous laissons systématiquement les entreprises choisir la typologie de simulation de crise qu’elles souhaitent expérimenter. Bien entendu, nous les orientons également si elles ont besoin de conseils.

Aviez-vous déjà prévu des simulations de crise sanitaire ?

Oui, tout à fait. La crise sanitaire liée à l’épidémie d’Ebola, par exemple, est encore récente, tout comme la crise du H1N1 qui a initié de nombreuses entreprises dès 2009, tant sur la partie gestion de crise que sur celle de la continuité de l’activité. Ces épidémies ont touché de plein fouet certaines sociétés et restent dans les esprits. La pandémie de Covid-19 relancera sans aucun doute cette tendance de préparation au risque sanitaire.

Le monde doit faire face à une crise majeure avec la pandémie de Covid-19. Comment gérez-vous cette situation ? De quelle manière êtes-vous sollicité ?

Nous accompagnons nos clients sur la gestion de crise à chaud afin qu’ils prennent de la hauteur par rapport à la situation. Nous les aidons à structurer et à mettre en place une méthode et des process pour qu’ils répondent à tout type d’événements. Aujourd’hui, nous les assistons pour adapter ces process à la situation inédite que nous vivons, pour organiser leurs points de situation et plans d’action ainsi que pour faciliter leur prise de décisions.

"Nous constatons de nouvelles demandes en matière de compliance"

Le retour d’expérience est également fondamental en période de crise. Il faut capitaliser sur le vécu dans l’optique d’optimiser les procédures par la suite. Notre objectif est avant tout de les conseiller dans l’anticipation d’une crise, de les faire monter en compétences pour qu’ils deviennent autonomes. Toutefois, peu de personnes avaient anticipé le choc brutal du Covid-19. Tout s’est accéléré très rapidement.

La résilience est un terme qui revient beaucoup depuis quelques mois. Comment l’abordez-vous ?

Notre approche gestion de crise a deux buts principaux. Le premier est de préserver l’entreprise en limitant les impacts de la crise sur l’activité. Pour cela, il faut rapidement réagir, activer, déployer et mobiliser les collaborateurs pour faire en sorte de contenir la crise avant qu’elle ne devienne trop compliquée à gérer et ne prenne trop d’importance. Le second objectif est de renforcer l’image de l’entreprise. Pour ce faire, nous nous appuyons sur une méthodologie qui répond aux enjeux de la résilience, en tenant compte de plusieurs aspects. Nous travaillons sur les impacts, qu’ils soient immédiats ou potentiels. Nous les catégorisons ensuite pour anticiper les scénarios catastrophe, qu’ils soient humains, opérationnels, d’image et de réputation, juridiques, financiers ou encore environnementaux, en fonction des secteurs d’activité de l’entreprise.

Vous êtes aux côtés des entreprises. Comment les fidélisez-vous ?

Nous travaillons pour rendre nos clients autonomes dans leur organisation, grâce à des méthodes que nous avons mises en place, qui ont été testées et approuvées. Le maintien en condition opérationnelle des équipes est également fondamental pour une entreprise. Cela se fait au travers d’exercices et de formations réguliers dont la fréquence varie en fonction des sociétés. Si le dispositif de crise n’est pas activé fréquemment, les réflexes se perdent or lorsqu’une crise se déclare, les collaborateurs doivent entrer en mode "gestion de crise" sans se poser trop de questions. C’est pourquoi nous sommes sollicités régulièrement pour l’animation de plans de formation visant à entraîner les équipes au travers d’ateliers de simulations et autres exercices une à deux fois par an.

Au cours des premiers exercices, nous laissons les entreprises dans leur zone de confort, travaillant sur des typologies de crise qu’elles maîtrisent déjà. Cela nous permet dans un premier temps de tester l’organisation de crise en place et les outils qu’elles ont à leur disposition, mais aussi d’entraîner les personnes. Au fil du temps, nous les testons sur des situations plus complexes. Par exemple, les attaques informatiques peuvent faire peur à des entreprises non habituées au cyber. Nous devons donc les faire monter en compétence par le biais d’exercices, d’ateliers réguliers, en fonction de leurs besoins et de leur maturité sur le sujet.

"Si le dispositif de crise n’est pas fréquemment activé, les réflexes se perdent"

Qu’est-ce qui vous différencie des autres acteurs du marché ?

Nous avons tout d’abord une approche business. Notre objectif est de protéger l’activité en limitant les impacts et de véhiculer l’image d’une entreprise beaucoup plus forte tant en interne qu’en externe. Nous développons également une approche opérationnelle qui nous distingue d’autres acteurs de la gestion de crise. Nous mettons en place des dispositifs de gestion de crise efficaces et simples. Il faut qu’en situation de crise, les personnes ne réfléchissent pas aux process. Elles doivent bien connaître leur rôle. Les facteurs de stress, de pression, d’urgence, de décisions rapides entrant en jeu, il faut donc quelque chose de simple d’utilisation pour dérouler toutes les actions à mettre en oeuvre dans ce cas-là. Même si l’approche verticale est essentielle pour traiter l’urgence, nous abordons aussi la crise de manière horizontale et décisionnelle pour prendre en compte l’ensemble des parties prenantes touchées. L’accent doit d’ailleurs être mis sur la coordination. Aujourd’hui, nous avons énormément de demandes sur les sujets cyber qui nécessitent une forte technicité de connaissances. Nous avons pour ce faire établi un accord de collaboration avec le leader en France et en Europe de la cyber qui nous permettra d’appréhender cette thématique de manière encore plus précise qu’auparavant.

Iremos développe des outils technologiques en matière de gestion de crise. Pouvez-vous nous en parler ?

Nous sommes en effet également éditeur de logiciels ayant vocation à aider au pilotage d’une crise. Nos outils historiques sont par exemple utilisés par des entreprises et des institutionnels (ex. : Centre interministériel de crise de Beauvau) d’autant plus en ce moment avec la gestion de la pandémie de Covid-19.

Nous avons l’année dernière lancé un projet de R&D qui a abouti au début de l’année 2020. Nous avons rassemblé toutes les fonctionnalités majeures des outils que nous avons déjà développés auparavant pour créer une plateforme qui permet aux entreprises de mieux gérer leur crise. Nous élaborons nos outils à la lumière des situations que vivent les entreprises afin de répondre à leurs différents enjeux rencontrés au quotidien.

Par ailleurs, à la suite de l’appel du secrétaire d’État chargé du numérique, Cédric O, invitant les différents acteurs de la French Tech à se mobiliser pour le Covid-19, nous avons gratuitement mis à disposition des entreprises françaises, l’un des modules de notre nouvelle plateforme.