Aux manettes de la transformation digitale de la branche courrier et colis, Lionel Chaine est désigné “DSI de l’Année” en janvier 2019 à l’occasion des trophées DSIN. Il revient sur les grandes réalisations menées par son groupe.
Lionel Chaine (La Poste) « La digitalisation permet d'élargir nos services »
Décideurs. Quel est votre rôle au sein du Groupe ?
Lionel Chaine. Je suis DSI de la branche Service courrier, et colis. Pour simplifier, j’aime bien dire que je suis le « DSI des facteurs ». Au quotidien, mon travail est de faire en sorte que les systèmes d’information au service des 72 000 facteurs sur le terrain, soient les plus performants et les plus fluides possible.
Puisque le facteur ne se contente plus de distribuer du courrier, ses nouvelles activités nécessitent des applications et des plateformes que nous développons au fur et à mesure que le métier évolue. Je participe à l’optimisation des services proposés sur toutes les routes de France par les facteurs.
Quelles sont, concrètement, les nouvelles opportunités offertes aujourd’hui par la digitalisation ?
La quantité de courrier papier ne cesse de diminuer chaque année pour être progressivement remplacée par le digital. Cette transformation, qui au départ était perçue comme une préoccupation est en réalité une vraie opportunité d’évolution pour le service courrier de La Poste.
La disparition du courrier papier peut être une opportunité pour La Poste
Grâce à la digitalisation, nous avons amélioré notre process industriel et avons élargi nos services au-delà de la distribution du courrier et des colis. Les facteurs sillonnent les routes de France tous les jours. Ils sont donc les personnes idéales pour se trouver au plus près des clients au quotidien. Le digital nous a permis de renforcer notre valeur « client centré » et de proposer une large gamme de services à la personne. Désormais, les facteurs livrent des repas ou des médicaments aux personnes isolées, peuvent accompagner les personnes âgées pour faire leur déclaration d’impôt en ligne, ou même photographier les encombrants pour en transmettre le recensement aux agglomérations. Nous nous concentrons sur le marché quelque peu délaissé de la « silver économie » car nous croyons profondément au lien entre le digital et l’Humain.
"Nous nous concentrons sur le marché délaissé de la silver économie"
Comment se déroule la transformation digitale de La Poste ?
Nous avons vu le digital débarquer très tôt sur le marché. Dès 2009, le métier traditionnel de facteur a été chamboulé par la démocratisation de l’email. Nous avons donc pris le virage du digital dans le même temps. Mais la digitalisation s’accélère et nous oblige à pousser la cadence. Depuis quatre ans, nous travaillons d’arrache-pied sur notre transformation digitale autour de l’une de nos valeurs fondamentales : le service client. La transition numérique nous oblige à aligner nos offres, à nous diversifier et à acquérir de nouvelles compétences. Nous essayons de le faire au quotidien le plus rapidement, et le mieux possible.
En janvier dernier, vous avez reçu le prix du “meilleur DSI de l’année” à l’occasion des trophées DSIN. Pourquoi selon vous ?
La mutation digitale que nous menons est globale et nous a contraint à tout revoir et à tout reconstruire. Je suis arrivé à ce poste il y a seulement trois ans et nous avons depuis tout repensé et modifié en profondeur. Nous avions auparavant plusieurs systèmes d’information différents : l’un pour la gestion de la presse, un autre encore pour les imprimés, un autre pour les courriers, etc… Alors que nous recevons quotidiennement près de 80 millions de missions, c’est-à-dire autant d’ordres de lettres ou de colis à livrer ou encore, des demandes de services à la personne. Tout ceci nécessite le support d’un système informatique comparable à ceux des géants du web, et qu’il nous a fallu construire ! Le pôle DSI a mis en place un système d’information mobility first unique et rapide. Ce travail d’harmonisation s’est déroulé de manière très efficace et en très peu de temps, c’est la raison qui explique, selon moi, cette belle récompense de « DSI de l’année ».
Quels sont les défis auxquels La Poste fait face dans ce renouveau digital ?
Il a fallu changer la stratégie de sourcing et aussi les entreprises avec lesquelles nous travaillions. Aujourd’hui, nos donneurs d’ordres sont principalement les géants du web, ce qui n’était pas le cas il y a quelques années. Le numérique apporte de la transversalité et nous permet de nous diversifier mais cela exige aussi de se renouveler, d’acquérir de nouvelles compétences rapidement dans de nouveaux domaines très variés. La Poste par exemple, devenu le leader du marché du Code de la route grâce à son offre dédiée lancée en 2016 et qui permet à quiconque de passer son code. Par ailleurs, se lancer dans la transformation digitale à la vitesse où celle-ci arrive dans nos vies, tout en conservant les valeurs de confiance qu’incarnent La Poste depuis tant d’années, est une tâche complexe.
Quelles sont les marges d’amélioration ?
À mon sens, la vitesse de progression des technologies peut encore être augmentée, même si nous innovons déjà très rapidement. Pour nous améliorer, nous devons surtout attirer de nouveaux talents vers les systèmes d’information du groupe. La réalité démographique fait que nous sommes en perte de talents car de plus en plus de personnes ayant participé au développement digital de La Poste partent à la retraite. Alors que, les jeunes diplômés se tournent en priorité vers des mastodontes de renom comme Google. La situation actuelle est donc compliquée. Nous devons faire connaître au public les défis auxquels nous sommes confrontés pour susciter la curiosité des jeunes et les attirer ! Pour faire face à cette pénurie de talents sur les nouveaux métiers du numérique, nous proposons des concours et des formations en interne. Chaque année, plusieurs dizaines de facteurs deviennent ainsi développeurs et participent activement à la conversion informatique de La Poste.