D. Chateau (Générale des services) : "Le principal danger d’un décideur, c’est l’isolement".

Décideurs. Comment Générale des Services a-t-elle traversé la crise sanitaire ?

Didier Château. Aujourd’hui les salariés sont pour la plupart fatigués, stressés. Mais il est vrai que cette crise a mis en lumière l’utilité sociale de l’aide à la personne. Les équipes ont plus que jamais eu le sentiment d’apporter quelque chose à la société. La crise a permis également de rapprocher la tête de réseau des franchisés, les collaborateurs des encadrants, et nos salariés des clients. Les agences ont d’ailleurs sollicité leurs clients pour contribuer au versement d’une prime à l’attention des intervenants. Une somme de 75 000 euros a ainsi été collectée et redistribuée aux salariés des agences.

Cette mise en lumière a rendu le secteur attractif…

Absolument. Nous avons connu une forte augmentation des demandes d’ouverture de franchise. Des personnes, peu épanouies dans leur entreprise, qui ressentent un sentiment de vacuité dans leur quotidien s’interrogent sur leur avenir professionnel et recherchent un secteur d’investissement durable. Certains s’adressent à nous. Nous avons ainsi ouvert seize agences en 2020, alors que nous n’en comptions que six nouvelles en 2019. La période confirme donc notre modèle, celui d’une activité socialement utile, dans un modèle économique rentable.

Cette attractivité est essentielle compte tenu de la difficulté de recruter sur vos métiers…

Tout à fait. Nous faisons face à un dangereux problème de pénurie de main d’œuvre, aggravé par le fait que l’âge moyen du secteur est assez élevé – 47 ans – et qu’il faut donc anticiper l’effet des départs à la retraite massifs qui auront lieu dans les cinq ans à venir. L’objectif est de rechercher des profils variés et de les former. Les services à la personne sont "une machine à intégrer" comme l’a été le bâtiment dans les années 1950. Nous pouvons aussi attirer des salariés de secteurs connexes. Comme celui de l’hôtellerie-restauration par exemple.

"Les services à la personne sont une machine à intégrer" 

Vous investissez donc fortement dans la formation professionnelle ?

Oui. Nous sommes un service de savoir-faire. La professionnalisation des intervenants constitue un facteur clé de réussite et de différenciation sur le marché. Nous accompagnons nos salariés vers la juste combinaison entre savoir-faire et savoir-être. La formation, c’est un peu notre "R & D". Générale des Services dispose de son propre centre d’apprentissage, l’IFMDOM.

Au sein de la fédération professionnelle, ce sujet occupe également une place centrale. L’enjeu est majeur pour l’ensemble de la filière. Nous n’avons pas d’autre choix que de créer des outils très opérationnels de formation. Nous le faisons par exemple avec ce que nous appelons le "CDI apprenant". Dans ce contrat, l’embauche est définitive mais la personne recrutée démarrera sa prise de poste par une formation longue.

À titre plus personnel, comment traverse-t-on une pareille crise en tant que dirigeant ?

Quand on dirige les hommes, on est en vigie, le capitaine dans la tempête. Cette pression peut être très bien vécue par ceux qui ont un leadership fort, ou qui savent s’entourer tout en restant autonome. À mes yeux, le principal danger d’un décideur, c’est l’isolement. Pour ma part, j’exerce de nombreux mandats de représentation : je suis élu à la chambre de commerce, administrateur national de ma fédération professionnelle (FESP) et du Gérontopole région Pays de Loire, enseignant Inseec, etc. Donc je ne me sens pas seul du tout. Pendant la crise nous avons vu des indépendants nous rejoindre car la solidité d’un réseau leur permettait des achats groupés, un partage d’expertise… et ils ont retrouvé une sécurité. On prendra toujours sa décision seul dans son bureau, mais plus intelligemment après avoir échangé avec des confrères.

Propos recueillis par Marie-Hélène Brissot