Carrefour explose son chiffre d'affaires et progresse en e-commerce

Le géant de la distribution Carrefour enregistre sa meilleure performance depuis 20 ans malgré la crise sanitaire actuelle. Stratégie, organisation et nouveaux services de proximité sont à l’origine de cette réussite. Explications avec Elodie Perthuisot, directrice data e-commerce et transformation digitale du groupe.

Le géant de la distribution Carrefour enregistre sa meilleure performance depuis 20 ans malgré la crise sanitaire actuelle. Stratégie, organisation et nouveaux services de proximité sont à l’origine de cette réussite. Explications avec Elodie Perthuisot, directrice data e-commerce et transformation digitale du groupe.

Décideurs. Les périodes de confinement bouleversent la manière de consommer et la chaîne d’approvisionnement. Comment Carrefour s’est-il organisé durant cette crise sanitaire ?  

Elodie Perthuisot. L’entreprise s’est mobilisée au service des Français. Cette phase a réuni toutes nos équipes avec une forte envie et beaucoup de convictions. Nous souhaitions être à la hauteur des attentes des clients et répondre à cette mission d’intérêt public pour accompagner au mieux les consommateurs pendant cette période compliquée. Carrefour a donc lancé en l’espace de quelques jours un service appelé "Les Essentiels", qui garantissait à tous un colis contenant les principaux produits de première nécessité. Nous avons également mis en place la livraison à domicile gratuite pour les seniors, ainsi qu’un service de proximité par téléphone pour les aider dans leur commande. Toujours avec cette volonté de s’engager pour les personnes fragiles, isolées et le personnel soignant, nous avons établi un partenariat avec l’assistance publique des hôpitaux de Paris (APHP).  

Quant au e-commerce, l’objectif était d’identifier les services clés, qui répondent aux changements de comportement d’achat des Français, accélérés par la crise. Plus de drive, des livraisons à domicile en augmentation, mais aussi de nouveaux services comme la "livraison express Carrefour" ou par le biais de nos partenaires comme Uber Eats, ainsi que le drive piéton et le lancement de notre marketplace en ligne.  

Face à la montée en puissance des ventes sur Internet, comment Carrefour optimise-t-il l’efficacité du parcours client sur le Web et sur les applications ?  

En 2020, nous avons souhaité avant tout privilégier la qualité de l’expérience, car dans la durée, c’est l’élément indispensable pour fidéliser la clientèle au digital.Le parcours client e-commerce est envisagé comme un chemin allant de l’achat sur le site internet, à la préparation et à la livraison, jusqu’au service après-vente. Pour cibler les éléments à ajuster et optimiser l’efficacité, nous utilisons le baromètre NPS, ainsi que le customer effort score. Cette pratique révèle point par point le taux des efforts déployés par nos clients à chacune des étapes d’utilisation du site ou de l’application. Il s’agit d’identifier et de supprimer les petits paramètres irritants, comme déplacer la case des conditions générales d’utilisation pour la rendre plus visible par exemple. Mes équipes et moi-même y veillons quotidiennement, car en traitant ces données de manière continue, le parcours client se fluidifie encore plus. Ainsi, notre rubrique "les achats fréquents", qui regroupe tous les produits les plus consommés par chacun de nos clients à la une de notre site et de notre application, s’inscrit parfaitement dans cette volonté de simplifier au maximum le parcours d’achat pour tous. 

Quel est l’objectif de cet accord avec Uber Eats ?

Nous travaillons avec plusieurs plateformes comme Glovo ou Deliveroo en Espagne et en Belgique par exemple. Ces récentes alliances avec les marketplaces alimentaires ont été notre parti pris, car cela répond à l’attente des consommateurs, qui souhaitent diversifier la manière de faire leurs courses. Cette offre est tout à fait complémentaire des services proposés. Les achats via Uber Eats accompagnent des petits moments de vie improvisés. Les paniers sont nettement plus petits et se ressemblent beaucoup. Nous avons notamment vendu une quantité impressionnante de baguettes de pain, de boissons apéritives et de saucissons. Toutes ces initiatives de proximité et de modernisation rencontrent un vif succès dans toutes les zones où elles sont déployées.  

Que Pouvez-vous nous dire sur la toute récente collaboration annoncée entre Carrefour et Deliveroo ?  

Cette collaboration d’envergure internationale, marque une nouvelle étape dans le développement de notre e-commerce. Il nous permet d’élargir significativement la diffusion de nos services, à un moment crucial d’accélération du marché. La présence de Carrefour sur Deliveroo en France, en Belgique, en Italie et en Espagne renforce ainsi la visibilité de nos services e-commerce auprès d’un public très large, en complément de nos offres de livraison en propre et de nos autres partenariats déjà évoqués, en tout vingt-trois en février 2021. 

Quelles solutions sont envisagées pour optimiser l'e-commerce en France ?  

Pour les grandes villes, notamment Paris et Lyon, nous avons investi dans des entrepôts dédiés à la préparation des commandes e-commerce. Pour l’instant à moitié mécanisés, ils le seront totalement d’ici la fin de l’année 2021. En collaboration avec des industriels comme Exotec, fabriquant de solutions robotiques, nous misons sur l’innovation pour réduire les erreurs de préparation et donc améliorer au maximum nos services.  

Ces technologies de pointe sont déployées sur nos formats "hybrides" d’entrepôts, c’est-à-dire dans nos petits centres de préparation situés au plus près de nos magasins. Si la mécanisation est essentielle pour booster la productivité, les entrepôts qui fonctionnent encore de manière manuelle sont eux aussi extrêmement productifs, car le travail technologique sur nos systèmes de back-office est également un investissement important. Nous assurons ainsi une capacité de production logistique très élevée.  

Comment se porte Carrefour à l’échelle internationale ? 

Le volet e-commerce a permis une accélération considérable de notre activité dans toutes les zones géographiques où nous sommes présents. La pandémie a changé les comportements d'achat des consommateurs, entraînant l’explosion des taux d’utilisation du digital, et provoquant même un effet de rattrapage des pays moins digitalisés. La livraison à domicile est le cœur de notre activité e-commerce en Europe.  

Davantage de centres de préparation ont été ouverts dans plusieurs pays, notamment en Espagne. Carrefour a aussi pris un leadership considérable et une très grosse part du marché roumain en l’espace d’un an. Cette croissance est en partie due au déploiement d’un service innovant grâce à l’application BringGo. Celle-ci assure au client le traitement de sa commande de bout en bout, du picking en magasin jusqu’à la livraison à domicile, par une personne dédiée. Cela permet de proposer une commande totalement personnalisée en fonction des goûts et des besoins immédiats, car le "Bringer" est en contact direct avec le consommateur par le biais de WhatsApp.  

"Pour les courses alimentaires, le e-commerce est entré dans les mœurs"

Après une si belle année 2020, quelle est votre feuille de route pour 2021 ?  

En 2020, un cap a été franchi. L'e-commerce se transforme progressivement en service de proximité. Depuis le début de la crise sanitaire, les courses e-commerce s’ancrent dans les mœurs. Les chiffres en témoignent, car il y a quelques semaines, nous avons battu un nouveau record en termes de ventes en ligne.  

Pour tout ce qui concerne l'e-commerce, nous sommes à l’offensive avec la volonté d’étendre nos services à de nouvelles zones pour accroître encore la proximité avec le consommateur. L’objectif est également de continuer à investir sur la qualité du parcours client et des expériences en ligne, pour atteindre plus de 2 000 points de vente e-commerce d’ici fin 2021.  

Propos recueillis par Laura Breut 

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