B.Vuaillat (Canal+ ) : "Nous formons nos partenaires"

Pour répondre à ses clients et à ses prospects, Canal+ fait appel à des partenaires externes en France et à l’étranger. Bérengère Vuaillat, learning & development manager, pilote la Canal Academy, en charge de leur formation pour le périmètre de l’offre française.

Pour répondre à ses clients et à ses prospects, Canal+ fait appel à des partenaires externes en France et à l’étranger. Bérengère Vuaillat, learning & development manager, pilote la Canal Academy, en charge de leur formation pour le périmètre de l’offre française.

Décideurs. Qu’est-ce que la Canal Academy ?

Bérengère Vuaillat. L’équipe de formation Canal academy appartient au pôle de la "direction des opérations et relation clients". Notre mission est de concevoir et déployer des dispositifs de formation présentiels, blended, distanciels et digitaux pour nos forces de vente réseau et relation client (centres d’appel partenaires). Nous les accompagnons aussi bien en formation initiale qu’en formation continue sur l’ensemble des thématiques qui concernent la vie d’un abonné ou d’un prospect. Nous sommes huit collaborateurs pour couvrir la conception et la réalisation des dispositifs, l’animation et l’administration de la plateforme de e-learning ainsi que le suivi data avec une partie reporting. Notre équipe est très opérationnelle, nous gérons peu d’administratif et réalisons 95 % de nos contenus. C’est fondamental pour être autonomes et agiles afin de réaliser et mettre à jour des contenus sur mesure.

La Canal Academy a lancé le programme Découverte Canal+, de quoi s’agit-il ?

Au service client, nous travaillons avec des partenaires en France et à l’étranger qui recrutent nos téléconseillers. Ils sont accueillis par ce partenaire qui leur présente Canal+ brièvement avant leur formation initiale. Nous avons donc pensé ce programme d’onboarding "Découverte Canal+" afin de permettre à tous les nouveaux conseillers clientèle d’avoir une vision 360 degrés de ce qu’est le groupe Canal+. Nous avions également pour objectif d’améliorer notre taux d’engagement par l’intermédiaire de formats pédagogiques variés (vidéo, motion design, quizz ludiques, modules interactifs, vidéotelling…), l’usage du storytelling pour la première fois autour du Bureau des Légendes, l’une de nos créations originales phares, et un rythme qui susciterait leur intérêt. L’apprenant avait des missions ludiques en tant qu’agent de la DGSE… Les concepteurs ont scénarisé le cursus grâce à un escalier pédagogique pour être progressif dans l’apprentissage. Le défi était donc d’arriver à bien transmettre les connaissances à des partenaires. Pour cela, nous avons été vigilants sur les durées, nous proposons des ressources pédagogiques de 10 minutes en moyenne afin qu’ils puissent aller à leur rythme, pour leur laisser le temps d’intégrer les informations.

" L’accompagnement, un indispensable pour le e-learning "

Quels en sont les résultats ?

Nous sommes aujourd’hui à 80 % d’engagement pour ce cursus sur la totalité de notre base apprenant, ce qui représente trois fois plus que dans les cursus que nous n’avons pas accompagnés. Pour ce projet, c’est un ensemble d’actions qui ont fait sa réussite. Sa construction ludo-pédagogique, une communication dédiée (teasers, newsletters, vidéos, mise en avant…), l’utilisation de fonctionnalités de la plateforme (notifications automatiques pour accompagner la progression apprenante, gamification, quiz duel, notation, forum…) et un suivi reporting pour mener des actions correctrices sur le terrain ou sur le cursus. La formation constitue un levier parmi d’autres pour le développement des personnes et il est souvent difficile d’évaluer directement son impact. Mais les retours très positifs des apprenants et le taux d’engagement nous confortent dans l’idée que le e-learning accompagné et ludique est une piste que nous allons pousser plus loin. D’ailleurs, alors que notre cible était constituée de nouveaux entrants, nous avons été surpris d’embarquer les conseillers expérimentés à travers ce programme, qui spontanément ont réalisé le cursus.

Roxane Croisier

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