B.Vuaillat (Canal+ ) : "Nous formons nos partenaires"

Pour répondre à ses clients et à ses prospects, Canal+ fait appel à des partenaires externes en France et à l’étranger. Bérengère Vuaillat, learning & development manager, pilote la Canal Academy, en charge de leur formation pour le périmètre de l’offre française.

Pour répondre à ses clients et à ses prospects, Canal+ fait appel à des partenaires externes en France et à l’étranger. Bérengère Vuaillat, learning & development manager, pilote la Canal Academy, en charge de leur formation pour le périmètre de l’offre française.

Décideurs. Qu’est-ce que la Canal Academy ?

Bérengère Vuaillat. L’équipe de formation Canal academy appartient au pôle de la "direction des opérations et relation clients". Notre mission est de concevoir et déployer des dispositifs de formation présentiels, blended, distanciels et digitaux pour nos forces de vente réseau et relation client (centres d’appel partenaires). Nous les accompagnons aussi bien en formation initiale qu’en formation continue sur l’ensemble des thématiques qui concernent la vie d’un abonné ou d’un prospect. Nous sommes huit collaborateurs pour couvrir la conception et la réalisation des dispositifs, l’animation et l’administration de la plateforme de e-learning ainsi que le suivi data avec une partie reporting. Notre équipe est très opérationnelle, nous gérons peu d’administratif et réalisons 95 % de nos contenus. C’est fondamental pour être autonomes et agiles afin de réaliser et mettre à jour des contenus sur mesure.

La Canal Academy a lancé le programme Découverte Canal+, de quoi s’agit-il ?

Au service client, nous travaillons avec des partenaires en France et à l’étranger qui recrutent nos téléconseillers. Ils sont accueillis par ce partenaire qui leur présente Canal+ brièvement avant leur formation initiale. Nous avons donc pensé ce programme d’onboarding "Découverte Canal+" afin de permettre à tous les nouveaux conseillers clientèle d’avoir une vision 360 degrés de ce qu’est le groupe Canal+. Nous avions également pour objectif d’améliorer notre taux d’engagement par l’intermédiaire de formats pédagogiques variés (vidéo, motion design, quizz ludiques, modules interactifs, vidéotelling…), l’usage du storytelling pour la première fois autour du Bureau des Légendes, l’une de nos créations originales phares, et un rythme qui susciterait leur intérêt. L’apprenant avait des missions ludiques en tant qu’agent de la DGSE… Les concepteurs ont scénarisé le cursus grâce à un escalier pédagogique pour être progressif dans l’apprentissage. Le défi était donc d’arriver à bien transmettre les connaissances à des partenaires. Pour cela, nous avons été vigilants sur les durées, nous proposons des ressources pédagogiques de 10 minutes en moyenne afin qu’ils puissent aller à leur rythme, pour leur laisser le temps d’intégrer les informations.

" L’accompagnement, un indispensable pour le e-learning "

Quels en sont les résultats ?

Nous sommes aujourd’hui à 80 % d’engagement pour ce cursus sur la totalité de notre base apprenant, ce qui représente trois fois plus que dans les cursus que nous n’avons pas accompagnés. Pour ce projet, c’est un ensemble d’actions qui ont fait sa réussite. Sa construction ludo-pédagogique, une communication dédiée (teasers, newsletters, vidéos, mise en avant…), l’utilisation de fonctionnalités de la plateforme (notifications automatiques pour accompagner la progression apprenante, gamification, quiz duel, notation, forum…) et un suivi reporting pour mener des actions correctrices sur le terrain ou sur le cursus. La formation constitue un levier parmi d’autres pour le développement des personnes et il est souvent difficile d’évaluer directement son impact. Mais les retours très positifs des apprenants et le taux d’engagement nous confortent dans l’idée que le e-learning accompagné et ludique est une piste que nous allons pousser plus loin. D’ailleurs, alors que notre cible était constituée de nouveaux entrants, nous avons été surpris d’embarquer les conseillers expérimentés à travers ce programme, qui spontanément ont réalisé le cursus.

Roxane Croisier

Vous avez apprécié cet article ? Likez Magazine Décideurs sur Facebook !

V. Decaux (La Poste) : "Croiser la data permettrait de faire coïncider les besoins de l’entreprise avec les projets du salarié"

V. Decaux (La Poste) : "Croiser la data permettrait de faire coïncider les besoins de l’entreprise a...

Présidente du jury du prix du DRH numérique 2020, Valérie Decaux, DRH du Groupe La Poste envisage la transformation digitale à la fois comme complémen...

Zhong Shanshan, l’empereur de l’eau minérale

Zhong Shanshan, l’empereur de l’eau minérale

Première fortune chinoise, Zhong Shanshan est le patron à la fois du géant de l’eau en bouteille Nongfu Spring et de l’entreprise pharmaceutique Beiji...

A.F Laime (John Cockerill) : "Le soutien de l’État est nécessaire pour développer l’hydrogène"

A.F Laime (John Cockerill) : "Le soutien de l’État est nécessaire pour développer l’hydrogène"

Le fournisseur de services et d’équipements aux entreprises et collectivités John Cockerill ouvrira en 2022 une usine d’électrolyseurs en Alsace. Un a...

Jorge Moll Filho : l’hôpital mais pas la charité

Jorge Moll Filho : l’hôpital mais pas la charité

Des services publics déficients et une classe moyenne supérieure nombreuse. Le Brésil présente la configuration idéale pour se lancer dans la santé pr...

D. Fleury (MACIF) : "La crise a accéléré notre transformation digitale"

D. Fleury (MACIF) : "La crise a accéléré notre transformation digitale"

Didier Fleury accompagne depuis deux ans la transformation numérique de la Macif, société d’assurance mutuelle française.  Un défi de taille pour cett...

Paul Boudre, le fil conducteur de Soitec

Paul Boudre, le fil conducteur de Soitec

Directeur général de Soitec depuis 2015, il a remis le fabricant de semi-conducteurs sur les rails et compte tripler le chiffre d’affaires du groupe d...

J.-E. Daubresse (DS France) : "En 2024, DS ne produira que des modèles électriques"

J.-E. Daubresse (DS France) : "En 2024, DS ne produira que des modèles électriques"

La présentation de la nouvelle DS4 début septembre s’est accompagnée de l’annonce d’un passage au 100 % électrique à partir de 2024 de la marque DS. J...

Anne Méaux, la femme qui murmure à l'oreille des puissants

Anne Méaux, la femme qui murmure à l'oreille des puissants

Le plafond de verre ? Anne Méaux l’a crevé dès l’âge de 20 ans à une époque où les femmes influentes se comptaient pratiquement sur les doigts d’une m...

Lire plus d'actualités

Newsletter savoir pour agir

N'avancez plus à l'aveugle

Ne plus afficher ce message

Ce site utilise des cookies. En continuant la navigation, vous acceptez nos conditions d'utilisation des cookies.
Plus d'informations

J'accepte