B. Boumaza (Accor) : "Un hôtel est aussi un abri"

Premier groupe hôtelier en Europe, Accor a été très sévèrement touché par la crise sanitaire qui a frappé de plein fouet le secteur du tourisme. Besma Boumaza, group general counsel, revient sur cette année particulière et dévoile les défis qu’elle devra affronter.

Premier groupe hôtelier en Europe, Accor a été très sévèrement touché par la crise sanitaire qui a frappé de plein fouet le secteur du tourisme. Besma Boumaza, group general counsel, revient sur cette année particulière et dévoile les défis qu’elle devra affronter.

Décideurs. Après une carrière d'avocate et de juriste au sein d'une grande banque française, vous êtes entrée chez Accor en 2012 en tant que responsable juridique avant d'y gravir les échelons. Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans votre métier au quotidien ?   

Besma Boumaza. Ce que je préfère le plus reste la diversité des problématiques juridiques, des défis et enjeux opérationnels ainsi que des équipes. C’est pour moi un enrichissement quotidien que d’être confrontée à de nombreuses questions aussi différentes les unes des autres, et de les aborder avec divers interlocuteurs. Je crois également que la diversité de mon parcours s'est avérée une richesse pour l’entreprise. Ayant évolué dans plusieurs secteurs, je donne une perspective différente aux sujets que l'on doit traiter. Ce qui me plaît également dans mon métier c'est l’humain. Je suis une adepte de l’intelligence collective et je suis convaincue qu’on est plus efficace ensemble, en travaillant à plusieurs et dans l’intérêt commun. Je tiens beaucoup à l’intérêt commun. J’ai probablement hérité cela de mes années au ministère de la Justice. J’aime aussi avoir affaire à des problématiques complexes : c’est un peu comme résoudre des énigmes ! Il s’agit de trouver des solutions là où apparemment il n’y en a pas, quand cela nous paraît impossible ou insurmontable. Nous faisons cela au quotidien en tant que juristes.   

Vous avez révélé que la direction juridique faisait partie intégrante du business chez Accor. Par quoi cela passe-t-il exactement ?   

Pour être un bon juriste, il faut être soi-même. J’ai fait notamment mienne la devise de McDonald’s "Venez comme vous êtes". J’ai compris au fil du temps qu’il faut compter sur sa singularité, ses valeurs et ses opinions. C’est comme cela que nos clients s’attachent à notre savoir-faire. Finalement, le temps où le juriste était un simple technicien est désormais révolu. Il regarde la stratégie et les projets de l’entreprise et y apporte sa vision. Cela étant dit, pour moi, le juriste doit être autour de la table, tout comme les opérationnels, les commerciaux, les financiers, et trouver avec eux la bonne stratégie ou des solutions lorsqu’un problème émerge.  

Cela est d’autant plus vrai dans une entreprise comme Accor depuis que le groupe est devenu "asset-light" et que nous gérons les hôtels pour le compte des propriétaires. L’activité d’Accor repose aujourd’hui sur trois piliers : les marques, les contrats et les personnes. Et ces composantes sont nécessairement juridiques. La direction juridique fait donc partie du business et elle vient avec son œil, son savoir-faire ainsi que sa vision du monde et des affaires, pour faire avancer l’entreprise.  

Quels sont les grands sujets qui ont animé votre direction juridique au cours de ces derniers mois ?   

Le premier grand défi de notre direction a été de créer une communauté juridique forte. Nous sommes présents dans 110 pays et nous avons plus d’une centaine de juristes répartis à travers le monde. Cela me tenait à cœur que nous puissions travailler tous ensemble pour répondre de la même façon et de manière coordonnée aux problématiques auxquelles nous sommes confrontés dans nos relations avec nos propriétaires d’hôtels et nos clients. 

La digitalisation de la direction juridique a également animé les équipes. Lorsqu’une entreprise est en croissance, ses collaborateurs font face à une augmentation de leur charge de travail. C’est pour cela que nous avons lancé ce grand chantier de digitalisation lorsque j’ai été nommée group general counsel. Cela passe notamment par l’adoption d’un outil de gestion de contrats qui permet de les stocker dans un endroit centralisé, de les gérer tout au long de leur durée et enfin de les générer automatiquement. L’utilisation de cet outil libérera ainsi du temps aux juristes pour accomplir des tâches sur lesquelles ils apportent une grande valeur ajoutée, pour rester au plus près du business et se débarrasser de la partie plus "administrative". Pour le développer, nous avons consulté nos clients et nos juristes afin de connaître leurs besoins et cet exercice a été une excellente occasion de renforcer la cohésion de l’équipe. C’est un projet significatif qui devrait être prêt pour la fin de l’année 2021. C’est une bonne occasion de montrer que notre direction juridique aussi est innovante, dans un groupe lui-même enclin à l’innovation.  

"La direction juridique fait partie du business"

Vous êtes également chargée de la compliance du groupe. Comment appréhendez-vous cette matière ?  

C’est un des sujets majeurs des directions juridiques depuis quelques années maintenant. Quand j’ai lancé le programme de compliance du groupe en 2015, nous n’étions pas beaucoup à y croire. Aujourd’hui, je suis très fière de voir que ce sujet est compris, connu et adopté et que cela a changé la culture de l’entreprise. La compliance n’est plus un questionnement mais une évidence ! Elle affecte toutes les branches du business : il faut donc que les collaborateurs se posent la question de savoir ce qu’il faut faire et ce qu’ils peuvent faire, toujours avec l’idée qu’il existe une solution. C’est un travail de longue haleine ! Mais la conformité ne passe aujourd’hui plus uniquement par la prévention de la corruption, elle est beaucoup plus large avec notamment la protection des données à caractère personnelles, qui est aussi de plus en plus un sujet majeur, ou le respect des règles de la concurrence. C’est presque un état d’esprit. Un chief compliance officer est d’ailleurs désormais chargé de toutes ces problématiques au sein du groupe.  

Comment avez-vous juridiquement géré la crise sanitaire du Covid-19 ?   

Nos problématiques sont celles liées à notre secteur. Nous avons dû notamment en gérer trois grandes. La première concerne la relation avec les propriétaires des hôtels sous enseigne Accor. Il a fallu être présent à leurs côtés, les aider, répondre à leurs interrogations lorsque les hôtels fermaient les uns après les autres et les accompagner dans cette période difficile. Nous avons donc étudié et interprété les multiples réglementations et protocoles mis en place dans tous les pays où nous sommes présents afin d’adapter notre réponse. Sans parler de la question de l‘applicabilité de la force majeure qui a occupé tous les juristes et avocats de France et du monde ! 

Nous avons dû également soigner les relations avec nos clients. De très nombreuses réservations avaient été enregistrées et devaient, par la force des choses, être annulées. Là encore, les réglementations changeaient en fonction des pays. Nous avons donc accompagné notre clientèle et nos établissements pour les aider à bien gérer la situation, tout en préservant les intérêts souvent contradictoires des propriétaires d’hôtel qui ne voulaient pas perdre de chiffre d’affaires et ceux des clients qui ne voulaient pas perdre leur argent. Cela a donc été un sujet majeur.  

Enfin, je pense aux rapports avec nos fournisseurs. Comme toute entreprise, nous avons examiné les possibilités de réduire nos dépenses et à décaler dans le temps certaines prestations. Accor a la chance d’avoir un bilan solide ; nous n’avions donc pas de problème de liquidité à court terme. Mais devant l’inconnu de la situation et de sa durée, nous sommes obligés d’être prévoyants.  

Quels sont, selon vous, les prochains défis pour votre secteur d’activité ?  

Forcément, la crise sanitaire que nous traversons a particulièrement touché le secteur du tourisme. Nous devons ainsi dans un premier temps rassurer nos clients qui peuvent ou veulent encore aller à l’hôtel, en leur assurant un protocole sanitaire très strict. Nous avons à cet égard mis en place un protocole "all safe" certifié par Bureau Veritas. Nous sommes également tenus de nous adapter continuellement aux nouveaux besoins de notre clientèle et aux nouveaux modes de consommation qui évoluent mois après mois. Nous sommes obligés de nous réinventer sans cesse. Dès le début de la crise, Accor a mis ses hôtels à disposition des victimes de violence conjugale et des personnes en difficulté, des sans-abri, mais également aux personnes atteintes du Covid qui devaient impérativement s’isoler. Enfin, nous avons offert la possibilité aux salariés en télétravail qui ne voulaient ou ne pouvaient pas travailler de chez eux, de s’installer dans un espace répondant aux conditions sanitaires près de chez eux, leur évitant ainsi de prendre les transports en commun. Demain, nos espaces disponibles auront sûrement d’autres usages ! Un hôtel est aussi un abri. Nous, juristes, nous nous devons donc d’évoluer en permanence.  

Et pour les juristes ?  

Les défis premiers auxquels ils doivent répondre sont d’accompagner l’agilité de l’entreprise et d’anticiper ce qui peut se produire à l’avenir. Car chaque nouvel usage et chaque nouvelle demande créent de nouveaux défis juridiques. Et de plus en plus, le ou la juriste sort de son champ d’intervention, il ou elle prend en compte les risques et enjeux éthiques, stratégiques, médiatiques (etc.) de chaque sujet. Je demande par exemple aux juristes de ne pas répondre simplement par oui ou par non, mais d’innover, de chercher la solution. C’est là que réside la plus-value des juristes internes, car ils connaissent parfaitement le business. Tout, ou presque, est juridique dans le contexte du Covid ! 

"Les juristes accompagnent l'agilité de l'entreprise"

L’arbitrage a depuis quelques années désormais le vent en poupe. Avez-vous recours à cette procédure lorsqu’un litige se présente ? 

Bien sûr ! Nous avons recours à l’arbitrage d’abord dans des régions où cela se fait facilement, comme aux États-Unis ou au Canada. Nous avons également beaucoup recours à cette procédure dans le cadre de transactions internationales dans les pays où la confiance envers les juridictions nationales est plus faible. Enfin, nous l’utilisons régulièrement aussi en France car c’est un moyen plus rapide, plus efficace, même si parfois plus onéreux, de régler un litige. Nous mettons également souvent dans nos contrats des clauses de conciliation ou de médiation préalable. 

Les métiers juridiques sont très féminisés mais peu de femmes occupent des postes de direction. Qu’en pensez-vous ?  

C’est un sujet très important. Je suis très attachée à la diversité, et la première des diversités reste les femmes ! Au cours des dernières années, nous avons observé une féminisation croissante des directions juridiques, et j’en suis ravie. Le nombre de directrices juridiques et secrétaires générales ne cesse d’augmenter et c’est une excellente nouvelle. Maintenant, cela doit se passer en dehors des directions juridiques aussi. La diversité est un facteur de réussite, toujours. Il faut donc que les barrières s’abaissent et que les plafonds de verre, souvent invisibles mais bien là, qui empêchent les femmes de progresser, éclatent. Cela se fera probablement naturellement, mais cela prendra trop de temps. Il faut donc que les entreprises prennent le sujet en main. Ce n’est pas si difficile quand il existe une volonté de changer les choses. Il ne suffit certainement pas de dire aux femmes d’oser, il faut que leur environnement le permette et l’encourage.  

Propos recueillis par Margaux Savarit-Cornali

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