Augmentation des agressions du public, un problème d’entreprise ?

Pour comprendre les raisons de l’augmentation de l’agressivité en France et connaître les moyens pour y faire face, Camy Puech, fondateur de QualiSocial, cabinet de conseil spécialisé dans la prévention des risques psychosociaux a développé une expertise. Il répond à nos questions.

Pour comprendre les raisons de l’augmentation de l’agressivité en France et connaître les moyens pour y faire face, Camy Puech, fondateur de QualiSocial, cabinet de conseil spécialisé dans la prévention des risques psychosociaux a développé une expertise. Il répond à nos questions.

Décideurs. On parle d’une augmentation de l’agressivité envers les collaborateurs du secteur bancaire par exemple. À quoi cela est dû ?

Camy Puech. En effet, ce type d’agression connaît une augmentation de 15 % par an, selon une étude de L’Association française des banques de 2018. Il n’y a pourtant plus d’argent dans les banques, les raisons de cette augmentation sont donc ailleurs. Nous pourrions considérer que l’évolution réglementaire des banques, qui n’a pas toujours été à la faveur de l’expérience client, et l’évolution du système tarifaire ont occasionné un mécontentement. Cependant, à la lecture des études que nous réalisons, ces thématiques ne sont que faiblement représentées. Je crois que la hausse de la pauvreté générale (+12 % de personnes en dessous du seuil de pauvreté en dix ans) accentue une sorte de lassitude des Français quant à la politique économique de leur pays. Et, dans les échanges que j’ai avec les banquiers que l’on accompagne, on note que la banque est un catalyseur des problèmes financiers des particuliers. Elle a cette image de détenteur du capital et ses employés sont la cible des personnes qui en sont victimes. Si c’est moins significatif, on constate la même chose auprès des grandes sociétés mondiales.

Comment les banques se sont organisées pour prévenir cette agressivité ?

Aujourd’hui, les banques les plus prévenantes suivent l’évolution des agressions et interviennent via des référents internes auprès desquels les incidents sont remontés. Ce sont de bons moyens lorsque l’incident est grave car ils permettent de reconnaître et de prendre en charge la situation. Néanmoins, lorsque nous nous entretenons avec les chargés de clientèle, la plus grosse difficulté réside dans la gestion des « micro-agressions » : le mépris, le ton employé, les insultes… Il est primordial pour les collaborateurs de se sentir soutenus dans ces situations et peu de solutions concrètes leur sont proposées.

Mais alors, que peut faire une banque ou n’importe quelle entreprise pour répondre à ces attentes ?

Il faut agir à trois niveaux : en amont, pour anticiper les agressions et préparer les collaborateurs à y faire face ; pendant l’agression, en créant un collectif et en outillant les personnes individuellement à sortir d’une situation d’agression ; et en aval, en offrant un cadre simple et efficace pour permettre d’éviter le trouble traumatique. En d’autres termes, éviter que la personne vive dans la peur de se faire agresser et développe des troubles anxieux voire dépressifs.

Rapidement, quelle serait votre préconisation pour une entreprise qui souhaite agir rapidement et efficacement ?

Très concrètement, il faut faire de la pédagogie auprès des salariés à tous niveaux hiérarchiques,  manager comme agent, par des kits de gestion de l’agression, des formations… Il faut aussi en faire auprès des clients, ce statut ne justifie pas de pouvoir se comporter n’importe comment. Ensuite, il faut un cadre de prise en charge à l’issue d’une agression, avec un soutien et un diagnostic psychotraumatique. Si un trouble se développe, nous faisons intervenir un psychologue spécialisé pour un accompagnement individuel et collectif. La collaboration entre collègues est fondamentale sur ce sujet.

Et cela fonctionne ; avez-vous des résultats concrets ?

D’après les études que nous avons réalisées après agression, les personnes préparées voient l’impact traumatique diminuer de 60 % à 90 %, ce qui est très significatif. Et la capacité à « éteindre » l’agression serait de l’ordre de 10 % pour une personne non préparée contre 40 % après préparation.

Camy Puech, fondateur Qualisocial

Vous avez apprécié cet article ? Likez Magazine Décideurs sur Facebook !

Digital learning, un nouveau souffle pédagogique!

Digital learning, un nouveau souffle pédagogique!

La sixième édition de USpring, le Printemps des Universités d’entreprise, s’est tenue par écrans interposés. L’occasion d’interroger l’impact du digit...

L’application Stairwage poursuit son ascension en Espagne

L’application Stairwage poursuit son ascension en Espagne

L’application mobile Stairwage, qui propose un modèle d’acompte sur salaire, poursuit sa croissance et se rend désormais disponible pour le marché esp...

Coworking et bureaux partagés, la solution pour demain ?

Coworking et bureaux partagés, la solution pour demain ?

Entre l’obligatoire réorganisation du travail et une stratégie immobilière à revoir, la reprise annoncée s’accompagne de nombreuses problématiques. Et...

É. Driutti (groupe La Poste) : "Les collaborateurs deviennent acteurs de leur apprentissage"

É. Driutti (groupe La Poste) : "Les collaborateurs deviennent acteurs de leur apprentissage"

L’École de la Banque et du Réseau (EBR) a été créée pour accompagner le développement des collaborateurs dans le cadre de l’accélération des activités...

Portage salarial : une option vers une sécurisation des travailleurs de l’immobilier ?

Portage salarial : une option vers une sécurisation des travailleurs de l’immobilier ?

Sur un marché immobilier toujours dynamique malgré la crise, les entreprises doivent jongler entre rentabilité et efficacité. Dans cet environnement t...

Sheryl Sandberg, la femme qui a rendu Facebook rentable

Sheryl Sandberg, la femme qui a rendu Facebook rentable

La directrice des opérations a permis au groupe de Mark Zuckerberg d’atteindre des niveaux de performance historiques. Son réseau, mais aussi son expé...

C. Seiler (Haut-commissaire aux compétences) : "la formation professionnelle comme levier de relance"

C. Seiler (Haut-commissaire aux compétences) : "la formation professionnelle comme levier de relance...

La crise du coronavirus a joué le rôle d’un révélateur : insuffisante digitalisation des parcours, métiers en tension, illectronisme, soft skills requ...

Hauts potentiels, les clés pour mieux les manager

Hauts potentiels, les clés pour mieux les manager

Quels dispositifs de formation concevoir pour des collaborateurs qui ont fait de l’apprentissage une philosophie ? Éléments de réponse pour dépoussiér...

Lire plus d'actualités

Newsletter savoir pour agir

N'avancez plus à l'aveugle

Ne plus afficher ce message

Ce site utilise des cookies. En continuant la navigation, vous acceptez nos conditions d'utilisation des cookies.
Plus d'informations

J'accepte