Clarisse Charreaux (Nature & Découvertes): « Nous offrons des produits auxquels nous croyons »

Décideurs. Cela fait maintenant une trentaine d’années que le groupe existe et aucun concurrent direct ne semble émerger en France. Pourquoi ?

Clarisse Charreaux. La famille Le Marchand a fondé Nature et Découvertes avec la conviction qu’il était possible de faire du commerce autrement. L’engagement et la nature sont des valeurs fortes qui font partie de l’ADN du groupe et qui le rendent unique. François et Françoise Le Marchand ont conçu le magasin dont ils rêvaient et qu’ils ne pouvaient trouver sur le marché. S’il n’existe pas d’équivalent direct à notre enseigne, nous avons en revanche des concurrents sur les huit univers de produits que l’on propose.

Comment sélectionnez-vous les produits vendus en magasin ?

Nos chefs de produits parcourent le monde et les salons tout en travaillant en étroite collaboration avec nos fournisseurs, dont certains nous sont fidèles depuis la création de la marque. Pour sélectionner les produits, nous observons les tendances, et des débats assez animés entre les équipes marketing et terrain donnent naissance à un savant mélange de produits auxquels nous croyons. Nous ne raisonnons pas qu’à travers des études scientifiques. Cela donne ce supplément d’âme à nos produits.

« Nature et Découvertes offre des produits astucieux sous le chapeau global de la protection de la nature et la recherche d’un monde meilleur »

Quel est le profil type du client fidèle de Nature et Découvertes ?

L’écart type entre nos différents profils de clients est important. Nature et Découvertes s’adresse aussi bien aux personnes âgées fidèles à la marque depuis ses débuts qu’aux jeunes mamans qui s’interrogent sur l’éducation qu’elles veulent donner à leur enfant. Leur point commun : la recherche de produits qui ont du sens et leur désir d’être surpris. Nature et Découvertes répond à cette demande en offrant des produits astucieux sous le chapeau global de la protection de la nature et la recherche d’un monde meilleur.

Comment utilisez-vous les données pour offrir à votre clientèle un service plus personnalisé ?

Nous nous appuyons sur une base de fans, à hauteur de 350 000 sur Facebook et bientôt 30 000 sur Instagram, avec qui nous entretenons des liens forts. Nous collectons également des données sur nos clients grâce aux cartes de fidélité. Elles nous servent à envoyer des emails très personnalisés et à enrichir leur contenu. Au-delà de la dimension commerciale, nous tenons à conserver l’esprit « découverte » de l’enseigne. Nous souhaitons faire de nos magasins des lieux de vie agréables, en proposant des ateliers, des dégustations, des conférences… En février nous avons par exemple accueilli Luc Jacquet et Xavier Delauzanne.

Quelles sont les nouvelles technologies disponibles sur les points de vente pour optimiser l’expérience client ?

Nous sommes encore en phase de test. Notre objectif est de permettre à nos clients de commander rapidement et d’être livrés à domicile afin d’éviter les ruptures de stocks et l’attente en caisse. Nous n’avons pas encore trouvé de recette magique, même si certains outils comme le paiement sans contact existent déjà dans nos magasins

Comment créez-vous une proximité émotionnelle avec les visiteurs de vos magasins ?

Nous accordons une importance toute particulière à la qualité des conseils fournis aux clients par nos vendeurs. Appelés guides conseils, ils sont très bien formés et connaissent parfaitement nos produits. Qu’un client ait plus d’informations que le vendeur n’est pas envisageable. De plus, nous parvenons à offrir à nos clients une expérience suffisamment différenciante et marquante en les plongeant dans un univers sensoriel unique, à la fois auditif (bruit de l’eau), visuel (la pierre de Bourgogne, l’ardoise, le bois) et olfactif (huiles essentielles).

Propos recueillis par Marion Robert (@Marion_rbrt)