A-t-on encore besoin de recruter et former des commerciaux ?

Le cabinet d’études Forrester annonce même que la plupart des commerciaux BtoB auront disparu d’ici 2020.

En effet, maintenant tout est disponible en ligne, et à l’inverse d’un être humain, un catalogue sur le web connaît toujours par cœur sa leçon : son offre et son prix. 

En fait, le digital dépasse même le réel. Par exemple pour prévoir un voyage, je peux tranquillement à quatre heures du matin consulter sur mon ordinateur, différentes destinations en les comparant et en bénéficiant de conseils d’utilisateurs. Dans la vie réelle, imaginez un peu la tête que ferait mon voisin si je sonnais à sa porte en caleçon et en sirotant un coca pour lui demander ce qu’il pense de tel restaurant ou tel hôtel....

De plus, les avancées en matière de marketing et data mining ont relégué au second rang la veille école du porte à porte et de la prospection dans le dur. Plus performant et plus rapide que des hommes sur le terrain, ces logiciels permettent de satisfaire les premières étapes du cycle de vente : la mise en relation entre un produit/service et quelqu'un qui présente les caractéristiques du profil du client correspondant à ce produit ou service.

Alors vraiment, a-t-on toujours besoin de vendeurs ?

D’abord, il est intéressant de noter que même les pure players (Meilleur Taux, Free, ING Direct) finissent tous par ouvrir des points de vente physiques. D’autre part, même si techniquement ou fonctionnellement, tout est à peu près disponible sur le web, les clients continuent d’apprécier de rencontrer des vendeurs "humains". Pourquoi ? Pour trois raisons : l’expérience, la confiance et le conseil. 

En effet, rien ne peut remplacer l’expérience d’un accueil mémorable qui permettra d’enchaîner sur un relationnel ou le client "vivra" ce qu’il est venu acheter. Selon une étude de Bain & Company, 86% des clients sont prêts à payer plus chers s’ils bénéficient en échange d’une meilleure expérience client. D’où les efforts des marques premium pour accueillir de manière conviviale dans leurs beaux showroom : le héros, c’est le client.

D’autant plus pour les achats impliquant, les clients ont besoin de faire confiance, et pour cela, l’humain reste encore supérieur à la machine. Il ne se limite pas à un rôle de catalogue vivant, et s’il s’intéresse ouvertement et sincèrement à son client.

Alors, il pourra continuer de marquer des points à travers sa qualité de conseil. Orienter, accompagner, rassurer son client. En ce sens, on a encore besoin de vendeurs, mais de vendeurs qui défendent les intérêts du client et non leurs intérêts commerciaux uniquement. Un de mes associés avait vécu cette triste expérience alors qu’il cherchait un parfum pour sa fille. En entrant dans une boutique d’une enseigne multi-marques bien connue, on lui avait offert une rose en lui disant gentiment qu’elle lui était offerte par l’Eau de Lancôme. Cela commençait bien mais tout s’est dégradé juste après quand la vendeuse l’a assené de questions et remarques concernant son produit, et non la fille de mon associé « Vous connaissez l’Eau de Lancôme ?...Les adolescents adorent ce parfum ». La vendeuse ne s’était pas intéressé au profil du client final (la fille de mon associée) qui justement déteste adopter le comportement des autres adolescents. La vendeuse venait de donner à partenaire les bonnes raisons de ne pas acheter son produit ! On se passe bien volontiers aujourd’hui d’un vendeur qui ne fait que « pousser » son produit. 

Autrement dit, oui, les anciens vendeurs sont morts, mais pas tous les vendeurs. Il y en aura peut-être moins mais leur rôle sera d’autant plus crucial. Pour cela, leurs profils et les compétences à développer ont évolué et évolueront encore. Recruter et former des vendeurs, oui, mais autrement donc.

Virgil Benyayer, cabinet de conseil Retorika